Nếu bạn tương tác với khách hàng trong lĩnh vực công việc của mình, điều cần thiết là bạn phải làm cho họ cảm thấy như bạn quan tâm đến mối quan tâm của họ. Thể hiện sự đồng cảm - nghĩa là đặt mình vào vị trí của người khác - thường quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng như giải pháp thực tế mà bạn có thể cung cấp cho vấn đề của họ. Bằng cách đọc các tín hiệu của họ, sử dụng ngôn ngữ cá nhân hóa và nắm quyền làm chủ vấn đề, bạn có thể trở nên đồng cảm hơn trong các tương tác của mình với khách hàng.
Các bước
Phần 1/4: Lắng nghe chăm chú ngay từ đầu
Bước 1. Cười thật lòng khi bắt đầu và trong suốt quá trình tương tác
Một nụ cười trung thực, thân thiện tạo ra sự đồng cảm và có thể giúp giải trừ ngay cả một khách hàng đang khó chịu. Tuy nhiên, một nụ cười giả tạo, gượng gạo có thể có tác dụng ngược lại. Vì vậy, nếu bạn không có tâm trạng tươi cười tự nhiên, hãy tập hình dung những điều hạnh phúc trước khi tiếp xúc với khách hàng.
Mỉm cười có tác dụng ngay cả khi bạn không đối mặt trực tiếp với khách hàng. Giai điệu và độ lệch giọng nói của bạn thay đổi khi bạn cười và khách hàng có thể nhận ra sự khác biệt đó qua điện thoại
Bước 2. Lắng nghe kỹ những tín hiệu họ nói và cách họ nói
Nếu một khách hàng bắt đầu phàn nàn ngay lập tức, có thể an toàn khi cho rằng họ đang tức giận và bạn sẽ phải tạo ra một ảnh hưởng êm dịu. Tuy nhiên, ngay cả khi họ bình tĩnh nói rằng họ đang gặp vấn đề, đừng cho rằng họ không trầm trọng hay bối rối và tìm kiếm sự đồng cảm của bạn. Ngay từ khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy chú ý lắng nghe những gì họ nói và cách họ nói.
- Ví dụ: nếu họ sử dụng nhiều ngôn ngữ “tôi” - chẳng hạn như “Tôi đã thử làm điều này điều kia, nhưng…” hoặc “Tôi chỉ đơn giản là không hài lòng với…” - có thể họ đang tìm kiếm bạn để xác thực cả thực tế của vấn đề và sự bất hạnh của họ vì nó.
- Tuy nhiên, nếu họ sử dụng nhiều ngôn ngữ giống như “bạn” hơn như “Sản phẩm của bạn chưa bao giờ hoạt động tốt” hoặc “Tôi cảm thấy như bạn không quan tâm đến…” - họ có thể muốn bạn làm chủ vấn đề bằng cách cả hai xin lỗi và tập trung vào giải pháp.
Bước 3. Gật đầu hoặc đưa ra bằng chứng khác cho thấy bạn đang lắng nghe kỹ lưỡng
Nếu bạn đang đối mặt với khách hàng, hãy giao tiếp bằng mắt thường xuyên và thỉnh thoảng gật đầu khi họ nói. Đây là những dấu hiệu cho thấy bạn đang tập trung vào những gì họ đang nói.
- Gật đầu khi họ nhấn mạnh vấn đề, sự thất vọng hoặc bối rối của họ: “Tôi thực sự làm phiền tôi rằng hướng dẫn sử dụng quá vô ích.”
- Nếu bạn đang nghe điện thoại, hãy gật đầu nhẹ “mm-hmm” hoặc bằng lời nói tương tự để thể hiện rằng bạn đang nghe mà không làm họ ngắt lời.
Bước 4. Chống lại sự thôi thúc làm gián đoạn chúng
Ngay cả khi bạn cảm thấy muốn giải quyết vấn đề của họ ngay lập tức, tốt hơn hết bạn nên cho phép họ giải thích tình huống của mình một cách đầy đủ. Nếu không, có vẻ như bạn không thực sự quan tâm đến những gì họ phải nói hoặc chỉ vội vàng loại bỏ họ.
Chờ cho đến khi họ nói xong mới trả lời hoặc cho đến khi họ hỏi bạn một câu hỏi cần câu trả lời. Các câu hỏi tu từ khác-chẳng hạn, "Bạn có biết tôi muốn nói gì không?" trong khi họ đang giải thích - nên nhận được một cái gật đầu hay chỉ là “mm-hmm”
Bước 5. Quan sát ngôn ngữ cơ thể của họ, nếu có thể
Ví dụ, nếu một khách hàng tiếp cận bạn với tư thế khoanh tay và lông mày của họ hình chữ V, rất có thể họ đang khá trầm trọng. Mặt khác, nếu họ cứ nhìn xuống và nở một nụ cười gượng gạo, họ có thể cảm thấy xấu hổ khi cần bạn giúp đỡ. Nghiên cứu các dấu hiệu ngôn ngữ cơ thể để bạn có thể dự đoán các tương tác của khách hàng trước khi họ bắt đầu.
- Tuy nhiên, hãy nhớ rằng ngôn ngữ cơ thể không phải là điều dễ hiểu, vì vậy hãy sẵn sàng thay đổi các giả định của bạn (và cách tiếp cận thấu cảm của bạn) dựa trên các bằng chứng khác.
- Mặc dù bạn không thể đọc ngôn ngữ cơ thể qua điện thoại, nhưng bạn có thể tìm kiếm các dấu hiệu cảm xúc khác - ví dụ: nếu bạn nghe thấy tiếng trẻ nhỏ đang ồn ào trong nền, bạn có thể cho rằng cha mẹ bạn đang đối phó đang quấy rầy và thất vọng.
Phần 2/4: Xác thực mối quan tâm của họ
Bước 1. Sử dụng cụm từ “Tôi” và “Bạn” khi nói chuyện với họ
Loại ngôn ngữ cá nhân hóa này xác định sự tương tác là một giữa hai cá nhân, chứ không phải giữa một khách hàng chung chung và một đại diện có thể hoán đổi cho nhau của công ty.
- Sự khác biệt một từ giữa "Làm thế nào chúng tôi có thể giúp bạn hôm nay?" và "Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?" là quan trọng. Trong trường hợp đầu tiên, bạn phi cá nhân hóa sự tương tác, biến nó thành giữa một người và một công ty. Trong trường hợp thứ hai, bạn bước tới với tư cách cá nhân.
- Sử dụng “Tôi” và “Bạn” cũng giúp giữ cho cuộc trò chuyện luôn sôi động và hiện tại. Ví dụ: thay vì nói "Đây là một số giải pháp khả thi", hãy nói "Tôi có thể giúp bạn theo một số cách khác nhau."
Bước 2. Giữ ngôn ngữ của bạn giản dị nhưng tôn trọng
Nói quá trang trọng - chẳng hạn, “Tôi rất tiếc vì trải nghiệm của bạn không đạt tiêu chuẩn” thay vì “Tôi xin lỗi vì bạn đã có một trải nghiệm tồi tệ” - có thể khiến bạn nghe quá rô bốt và mất kết nối. Thay vào đó, hãy sử dụng các cụm từ phổ biến (“cảm ơn” thay vì “cảm ơn”), co thắt (“đừng” thay vì “đừng”) và các cách nói không chính thức khác.
- Tuy nhiên, nói quá tùy tiện có thể bị coi là thiếu tôn trọng. Ví dụ, tốt nhất là bạn nên tránh xa “Này, anh bạn” thay vì “Xin chào, thưa ngài”.
- Nó cũng hữu ích để loại bỏ việc sử dụng quá nhiều các từ như “thích” và “uh”.
Bước 3. Bắt đầu phản hồi của bạn bằng một tuyên bố tích cực
Hãy nói rõ rằng bạn không khó chịu hoặc bực bội khi phải đối phó với chúng. Cảm ơn họ thường là cách tốt nhất để bắt đầu tích cực, trước khi chuyển sang xin lỗi nhanh chóng vì sự bất tiện của họ, sau đó đi sâu vào giải quyết vấn đề.
Ví dụ: “Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã khiến tôi chú ý đến điều này” hoặc “Trước tiên, hãy để tôi nói lời cảm ơn vì đã chia sẻ mối quan tâm của bạn với tôi”. Lưu ý rằng bạn nên nói “tôi” hoặc “của tôi”, không phải là “chúng tôi” hoặc “của chúng tôi” của công ty để cá nhân hóa mọi thứ
Bước 4. Xin lỗi vì sự bất tiện của họ, bất kể bản chất của khiếu nại của họ
Không quan trọng nếu vấn đề là lỗi của họ (không đọc hướng dẫn, bỏ lỡ thời hạn, v.v.). Nó cũng không quan trọng nếu bạn không có gì để làm với vấn đề của họ. Đưa ra lời xin lỗi cá nhân với họ sớm trong cuộc trò chuyện.
- Hãy thử những điều như: “Tôi xin lỗi bạn vì đã mất thời gian và rắc rối vì vấn đề này đã khiến bạn phải trả giá. Hãy nói cho tôi biết thêm để tôi có thể giúp đỡ”.
- Hoặc, hãy thử: “Tôi rất tiếc vì bạn không hài lòng với sản phẩm. Tôi hy vọng tôi có thể thay đổi điều đó ngày hôm nay”.
Bước 5. Đảm bảo với họ rằng bạn sẽ cảm thấy như vậy nếu bạn đang ở trong vị trí của họ
Đây là trung tâm của sự đồng cảm - hãy tưởng tượng bạn trong hoàn cảnh của họ, với một sản phẩm không hoạt động như bạn mong đợi hoặc một dịch vụ mà bạn cảm thấy không đạt tiêu chuẩn. Ngay cả khi giải pháp đơn giản, hoặc vấn đề chủ yếu là do họ tự làm, hãy xác thực cảm xúc của họ bằng cách đặt bạn vào khía cạnh của phương trình.
- Ví dụ, hãy nói: “Nếu tôi ở vào vị trí của bạn, tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy”.
- Tùy thuộc vào hoàn cảnh, cũng tốt khi nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại rơi như họ mà không thực sự nói rằng bạn cũng cảm thấy như vậy: “Tôi có thể hiểu tại sao bạn lại cảm thấy như vậy” hoặc “Tôi có thể đánh giá cao cảm giác của bạn.”
Bước 6. Tóm tắt những gì họ nói với bạn để làm rõ rằng bạn đang lắng nghe
Sau khi họ mô tả vấn đề hoặc mối quan tâm của họ cho bạn, hãy dành một chút thời gian để tóm tắt vấn đề đó bằng ngôn từ của bạn, sau đó hỏi xem bạn đã hiểu đúng chưa. Điều này chứng tỏ rằng bạn đang chú ý và nó cũng cho họ cơ hội để làm rõ những gì họ đã nói hoặc thêm thông tin hữu ích.
- Nói điều gì đó dọc theo dòng: “Vì vậy, những gì bạn đang nói với tôi là…” hoặc “Chỉ để đảm bảo rằng tôi có quyền này, bạn đang nói….”
- Sau đó, hãy hỏi họ xem họ có cần làm rõ bất cứ điều gì không: "Tôi có đúng không?" hoặc "Tôi đã mô tả vấn đề của bạn một cách chính xác chưa?"
Phần 3/4: Quyền sở hữu giải quyết vấn đề
Bước 1. Đừng vượt quá giới hạn
Rất ít điều khiến khách hàng khó chịu hơn là nghe những cụm từ như “Xin lỗi, đó không phải là bộ phận của tôi” hoặc “Bạn sẽ cần liên hệ…”. Bạn là người liên hệ của họ, và bạn cần phải nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề của họ. Nếu bạn cần hướng họ đến một bộ phận khác hoặc nhờ người giám sát, hãy hướng dẫn họ trong suốt quá trình thay vì để họ bị treo.
Ví dụ, bạn có thể giúp họ bằng bất kỳ cách nào có thể trong khi khiến họ liên lạc với đúng người: “Tôi cần đưa người giám sát của mình đến để giải quyết vấn đề chính của bạn. Tuy nhiên, trong khi chúng tôi chờ đợi họ, hãy xem tôi có thể làm gì để giải quyết các mối quan tâm khác của bạn."
Bước 2. Nói với họ những gì bạn đang làm ngay bây giờ để giúp họ
Ngay cả khi bạn không thể khắc phục sự cố của họ ngay lập tức, hãy nói rõ rằng bạn sẽ không trì hoãn việc bắt đầu. Sử dụng các động từ chủ động ở thì hiện tại để cho họ biết rằng bạn đang ở trong trường hợp này.
- Ví dụ: “Tôi đang tra cứu hồ sơ của bạn ngay bây giờ và tôi sẽ xem liệu chúng ta có thể giải quyết vấn đề này khi chúng ta nói chuyện hay không.”
- Nếu cần thời gian để giúp họ, hãy thử những câu như: “Tôi đang gửi tin nhắn tới bộ phận bảo hành khi chúng tôi nói chuyện và tôi sẽ liên hệ với bạn ngay khi họ liên hệ lại với tôi”.
Bước 3. Cung cấp cho họ một khung thời gian nhất định nhưng hợp lý
Đừng hứa hẹn kết quả ngay lập tức nếu điều đó không thể thực hiện được, cũng như chỉ nói “sẽ mất một thời gian” mà không đưa ra ước tính thời gian rõ ràng. Nếu mất 5 phút để giải quyết vấn đề của họ, hãy cho họ biết. Nếu sẽ mất 2 giờ hoặc 3-4 ngày, hãy nói với họ điều đó.
- Nếu bạn chỉ đơn giản là không biết sẽ mất bao lâu, hãy thành thật với họ đồng thời trấn an họ rằng bạn sẽ không quên họ: “Tôi xin lỗi, tôi không thể cho bạn biết chính xác điều này sẽ mất bao lâu, nhưng hãy gọi lại cho tôi theo số này sau 3 ngày nếu bạn chưa nhận được tin tức từ tôi trước đó."
- Bất cứ khi nào có thể, hãy cung cấp các cách để họ nhận được cập nhật tiến độ, lý tưởng nhất là từ cá nhân bạn.
Bước 4. Tiếp tục hỏi xem bạn có thể làm gì hơn để giúp họ không
Không bao giờ kết thúc tương tác với khách hàng cho đến khi bạn đã cho họ mọi cơ hội để bày tỏ mối quan tâm của họ hoặc mô tả các vấn đề của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đừng khiến họ cảm thấy như bạn đang vội vàng tiếp cận khách hàng tiếp theo hoặc bạn chỉ muốn làm những việc tối thiểu để hỗ trợ họ. Hãy cho họ biết rằng bạn đang ở trong trường hợp này cho đến khi bạn đã làm tất cả những gì có thể để khiến họ hài lòng.
- Ví dụ: “Bạn có câu hỏi nào nữa không, hay tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?” Hoặc: "Tôi đã giải quyết tất cả các vấn đề của bạn với sản phẩm chưa?"
- Tất nhiên, nếu họ cho bạn một dấu hiệu rõ ràng rằng bạn đã làm tất cả những gì có thể để giúp họ, hãy nghe lời họ và đừng quấy rầy họ.
Bước 5. Kết thúc mọi tương tác bằng cách cảm ơn khách hàng
Nếu họ cảm ơn bạn vì đã giúp đỡ họ, hãy nói điều gì đó như, “Không, cảm ơn bạn đã lưu ý đến vấn đề này và sự kiên nhẫn của bạn trong khi tôi tìm kiếm giải pháp”. Nếu họ khiến tương tác thất vọng dù bạn đã cố gắng hết sức, hãy nhớ cảm ơn họ và xin lỗi lần cuối: “Tôi xin lỗi vì tôi không thể làm gì hơn để giải quyết vấn đề của bạn, nhưng tôi muốn cảm ơn bạn đã nêu lên mối quan tâm của mình.”
Đây phải là một lời cảm ơn chân thành, bởi vì họ đang làm điều gì đó xứng đáng với sự đánh giá cao của bạn. Hầu hết những khách hàng thất vọng không liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc khiếu nại - họ chỉ chọn trở thành khách hàng của người khác
Phần 4/4: Mài giũa kỹ năng đồng cảm của bạn
Bước 1. Thực hành các kỹ thuật chánh niệm
Chánh niệm liên quan đến việc thu hút các giác quan của bạn để nhận thức và tập trung hơn vào khoảnh khắc hiện tại và môi trường xung quanh bạn. Xây dựng khả năng tư duy của bạn sẽ giúp bạn đọc tốt hơn và phản hồi với khách hàng bằng sự đồng cảm. Chánh niệm cũng giúp bạn dễ dàng hình dung mình ở vị trí của người khác, đó là bản chất của sự đồng cảm.
Kỹ thuật chánh niệm có thể liên quan đến các thực hành như thiền hoặc hít thở sâu, nhưng đi dạo trong rừng hoặc ngồi yên tĩnh trên bãi biển cũng có thể giúp bạn tập trung tốt hơn vào môi trường xung quanh
Bước 2. Dành thời gian cho những kiểu người khác nhau
Khách hàng có thể đến từ mọi tầng lớp xã hội, có nền tảng văn hóa, thực tế kinh tế, kinh nghiệm sống, v.v. rất khác nhau. Mở rộng tầm nhìn khi gặp gỡ những người mới và trải nghiệm các nền văn hóa khác nhau có thể giúp bạn dễ dàng đồng cảm với những người khác biệt hơn mình. Nó cũng giúp bạn không bị mắc kẹt trong phương pháp tiếp cận “một kích thước phù hợp với tất cả” để thấu cảm, trong đó bạn giả định điều gì phù hợp với một khách hàng sẽ hiệu quả với tất cả khách hàng.
- Nếu bạn có cơ hội đi du lịch, hãy thử đến thăm những địa điểm mới và trải nghiệm những nền văn hóa khác nhau. Ngay cả trong cộng đồng của riêng bạn, hãy khám phá các vùng lân cận khác nhau để có cảm nhận tốt hơn về cơ sở khách hàng địa phương của bạn.
- Tình nguyện thường là một cách tuyệt vời để tương tác với những người có hoàn cảnh khác nhau.
Bước 3. Tham gia một lớp học diễn xuất
Điều này không phải để bạn có thể trở nên giỏi hơn trong việc tạo ra một nụ cười chân thật và giả vờ nhiệt tình tương tác với khách hàng. Thay vào đó, hãy nghĩ hành động như một hình ảnh thu nhỏ của việc đặt mình vào vị trí của người khác. Khi bạn đảm nhận các nhân vật khác nhau, hãy nghĩ xem họ đến từ đâu và tại sao họ nhìn thế giới theo cách họ làm.
Điều này có thể giúp bạn dễ dàng hình dung mình là khách hàng và hiểu họ đến từ đâu và có lẽ dự đoán tốt hơn về tương tác tổng thể
Lời khuyên
- Một số người có khả năng đồng cảm tự nhiên hơn những người khác, nhưng đó là một kỹ năng mà bất kỳ ai cũng có thể cải thiện. Và, giống như các kỹ năng khác, luyện tập và cống hiến là chìa khóa để cải thiện.
- Một số nhà tuyển dụng cung cấp các chương trình đào tạo về sự đồng cảm hoặc kịch bản về sự đồng cảm để bạn rút ra từ khi tương tác với khách hàng. Đừng bỏ qua những cơ hội như vậy để nâng cao kỹ năng của bạn.
